Comment faire l’évaluation d’un commercial

Pourquoi évaluer un commercial ?

L'évaluation de vos commerciaux est essentiel pour déterminer les performances de votre force de vente. Elle permet de mesurer la productivité, la compétence et l'efficacité de chacun de vos commerciaux dans la vente de vos produits ou services.

L’évaluation régulière de vos commerciaux va permettre de déterminer les forces et les faiblesses de chaque commercial et d'identifier les domaines nécessitant une amélioration. Grâce à elle, vous allez pouvoir mettre en place un plan d'action pour chacun destiné à améliorer ses performances.

Elle va aussi permettre de déterminer les compétences et les connaissances que vos commerciaux doivent acquérir pour améliorer leurs performances. En fonction de ce qui ressort, vous pourrez leur faire suivre des formations adaptées à leurs besoins.

Elle donne également à vos commerciaux une idée de leurs performances, ce qui peut les motiver à travailler plus dur pour atteindre leurs objectifs. Elle est également une opportunité pour eux de recevoir des commentaires positifs, qui vont les encourager à continuer à faire du bon travail.

Pour finir, elle permet de reconnaître les performances exceptionnelles de certains commerciaux afin de leur offrir des opportunités de développement et d'avancement. Cela peut aider à retenir les meilleurs talents dans l'entreprise.

Les critères d’évaluation d’un commercial

Les critères d'évaluation d'un commercial peuvent varier selon l'entreprise, le secteur d'activité et le type d’activité commerciale (prospection, suivi d’une clientèle acquise, etc.)

La valeur de vos commerciaux va se mesurer tout d’abord en utilisant des indicateurs quantitatifs :

• Le chiffre d'affaires : cet indicateur permet de mesurer la performance globale d'un commercial.
• La marge moyenne ou la marge totale dégagée : cet indicateur est à coupler avec le chiffre d’affaires. En effet, les meilleurs commerciaux vont préserver leurs marges en faisant le moins de gestes commerciaux possibles. D’autres vont avoir tendance à devoir plus jouer sur le prix pour vendre.
• Le nombre de nouveaux clients acquis : cet indicateur est important surtout si vous avez pour objectif d’étendre votre base de données clients.
• Le taux de conversion : il mesure la proportion de prospects qui se sont transformés en clients grâce aux efforts de vente de vos commerciaux ou bien le rapport entre le nombre de rendez-vous de vente et le nombre d’affaires signées.
• Le nombre de réclamations clients.
• Le taux de fidélisation : il s’agit du rapport entre le nombre de clients perdus et le nombre de clients totaux.

L’ensemble de ces chiffres vont vous permettre de déterminer si votre commercial progresse ou bien s’il rencontre des difficultés. Si les ventes ou la marge chute, il vous faut trouver pourquoi. Vous devez aborder cela avec lui afin de trouver ce qu’il se passe : À quoi se heurte-t-il ? Y a-t-il quelque chose qu’il ne maîtrise pas ? Y a-t-il eu des changements dans son approche, dans ce qu’il vend, dans son secteur… ? A-t-il des désaccords ou des incompréhensions ? A-t-il des problèmes personnels ?

Pour ce qui est de la prospection, voici quelques indicateurs à regarder :

• Le nombre d’appels passés
• Le nombre de contacts obtenus
• Le nombre de rendez-vous obtenus
• Le nombre d’emails envoyés
• Le taux d’ouverture des emails envoyés
• Le nombre de réponses aux emails

Il est bon de compléter les critères quantitatifs avec des critères plus subjectifs, qui vont concerner des aspects moins palpables. Pour vous faire une bonne idée de votre commercial, vous devriez l’accompagner en rendez-vous ou écouter ses appels téléphoniques pour vous faire une idée de ces critères.

Voici quelques critères qualitatifs :

• La qualité du service client : la capacité de vos commerciaux à fournir un service client irréprochable, à répondre aux questions et aux préoccupations de leurs clients et à résoudre leurs problèmes de manière efficace et satisfaisante est clé pour la fidélisation.
• Les compétences techniques et la connaissance du produit : la faculté qu’ont vos commerciaux à comprendre et à expliquer les caractéristiques, les avantages, les inconvénients et les bénéfices des produits ou services proposés par l'entreprise vont influer sur les taux de conversion.
• La communication et les compétences interpersonnelles : la capacité de vos commerciaux à communiquer efficacement avec leurs clients, à établir une relation de confiance et à comprendre leurs besoins et désirs est également importante car elle va impacter les taux de concrétisation ainsi que la fidélisation.
• La gestion du temps et l'organisation : savoir gérer son temps, planifier et organiser son travail, hiérarchiser les tâches et respecter les délais permet d’améliorer les performances commerciales.

En analysant aussi ces points, vous allez trouver des pistes d’amélioration pour chacun de vos commerciaux qui en les travaillant vont à terme booster leurs performances.

Les outils d'évaluation des commerciaux

Pour vous aider dans votre travail d’évaluation de vos commerciaux, il existe différents types d’outils.

Tout d’abord, vous devriez avoir des tableaux de bord avec les indicateurs clés par commerciaux ainsi que pour l’ensemble du service commercial. Ils devraient être mis à jour en temps réel ou du moins chaque semaine. Ils ne devraient pas comporter trop d’indicateurs pour ne pas être noyé et oublier l’essentiel. Ils devraient pouvoir être mis à jour facilement. Ils devraient mesurer au mieux la performance commerciale de votre équipe et devraient être modifiés selon les besoins de votre stratégie commerciale.

Il y a ensuite les entretiens d'évaluation. Ceux-ci permettent d’analyser les chiffres avec votre commercial et d’aborder avec lui le sujet de ses performances. L’idée est d'établir un plan d'action destiné à améliorer l’existant. Selon la taille de l’entreprise, ils vont être menés par le dirigeant, le directeur commercial ou le chef des ventes.

Les tests de personnalité peuvent être utiles surtout quand les performances ne sont pas au rendez-vous et que vous ne trouvez pas pourquoi. Ces tests montrent les traits de personnalité du commercial tels que son niveau d'extraversion, d’écoute, d'ouverture d'esprit, etc. Ils aident à déterminer les forces et les faiblesses du commercial et peuvent permettre de mettre le doigt sur ce qui ne va pas. En fonction de ce qui est trouvé, vous allez élaborer un plan de perfectionnement sur mesure.

Les simulations de vente sont également un outil efficace. Ces mises en situation où le commercial doit faire face à des clients fictifs et vendre les produits de l'entreprise vont vous permettre d'évaluer les compétences commerciales de vos commerciaux.

L’évaluation de vos commerciaux est donc une opération importante pour votre chiffre d’affaires et vos marges. Elle devrait être faite au moins une fois par an, voire plus selon de la taille de votre équipe et ses performances.