Comment augmenter rapidement vos ventes et vos marges avec vos ressources existantes

Comment connaître extrêmement bien ses clients et son marché

S'il n'y a pas de clients, il n'y a pas de marché. S'il y a moins de clients, le marché change et il faut vite y faire quelque chose.

Les marchés évoluent, les clients changent, les sujets d'intérêt et les modes passent et se renouvellent, les sujets d'anxiété tournent. Vos commerciaux devraient constamment poser des questions pour connaître ces évolutions.

Il est essentiel de faire des enquêtes auprès de vos clients et de vos prospects pour déterminer sans arrêt quels sont leurs besoins et leurs attentes.

Dans toutes les entreprises qui réussissent, les enquêtes sont faites :

• soit de façon organisée,
• soit "au nez" par des personnes généralement très compétentes comme le directeur commercial, le meilleur commercial ou bien encore le dirigeant qui garde un oeil très vigilant sur cela.

Si l'on regarde les grandes réussites commerciales des 30 dernières années, les managers de ces entreprises étaient des personnes très orientées "marketing" et "besoins client".

Les meilleurs managers ont une excellente perception du client. Il cherche sans arrêt à définir les attentes du client avec beaucoup de précision.

On peut parfois s'imaginer qu'on connaît les besoins des clients mais tant que le client ne les a pas exprimés dans ses propres mots, en fait on ne les connaît pas.

Ce sont les clients qui connaissent leurs besoins. Leurs besoins viennent de leur bouche. Ils ne peuvent être connus qu'en leur posant des questions très précises, et en écoutant et notant exactement leurs réponses.

Comment amener vos clients potentiels à vous contacter

1. Amener le volume le plus important possible de contacts

Vous avez fait des enquêtes et vous commencez à connaître vos clients.

Vous devez maintenant mettre en place des moyens pour vous faire connaître de vos clients potentiels et les amener à vous contacter. De nos jours les moyens pour toucher votre clientèle sont très nombreux : site internet, publicité sur internet, réseaux sociaux, marketing par emails, fax, courriers, centre d'appels, presse, TV, démarchage, salons, foires, etc.

Déterminez lesquels sont appropriés à votre clientèle et à votre budget et testez, testez et testez encore jusqu'à trouver les supports qui marchent le mieux pour votre activité. Les plus chers ne sont pas forcément les plus efficaces pour votre métier.

2. Convertir les contacts en clients

Vous devez mettre au point la meilleure méthode pour que vos clients potentiels, qui arrivent en volume, achètent. Il faut transformer le contact en vente.

Vous devez mettre au point la meilleure méthode pour que vos clients potentiels, qui arrivent en volume, achètent. Il faut transformer le contact en vente.Avec internet les mentalités ont changé. De plus en plus les clients se renseignent sur internet avant d'acheter. Même s'ils continuent à acheter en magasin, ils sont allés sur internet avant. Le directeur commercial d'une marque de voiture premium déclarait il n'y a pas si longtemps, que souvent les clients qui arrivaient en concession pour acheter savaient exactement quel modèle ils voulaient et ils en savaient généralement plus sur le modèle en question que le vendeur lui-même.

Internet est utilisé comme source d'informations. Cela ne veut pas dire qu'il ne faut pas vendre sur internet. Vous devez vendre sur internet mais vous devez surtout et avant tout informer. Car l'internaute est devenu un acheteur professionnel, il se renseigne, il compare. Vous devez le connaître et lui fournir les informations qu'il recherche. Puis vous devez l'amener à acheter. Là encore, il faut tester, tester et encore tester : votre site internet, vos emails, vos publicités.

Pour gagner de nouveaux clients, vous pouvez utiliser les méthodes classiques comme les offres promotionnelles, les réductions, les cadeaux, etc. qui fonctionnent toujours, aussi bien dans les magasins physiques que sur internet.

Mais il est parfois devenu nécessaire d'utiliser une nouvelle approche car les modes de comportement des consommateurs et des clients ont changé.

Cette nouvelle approche est une approche graduelle : vous ne cherchez pas à vendre tout de suite, vous vous occupez de tisser une relation de confiance avec vos clients potentiels. Vous cherchez à leur apporter quelque chose. Par exemple sur votre site, vous leur offrez un livre blanc en échange de leur adresse email. Puis vous gardez le contact et leur envoyez de temps à autre des informations pertinentes et intéressantes. Et si vous faites bien votre travail, ce prospect va devenir client.

Cette approche graduelle concerne tout particulièrement internet (site internet, marketing par emails, réseaux sociaux).

Comment améliorer la qualité et la pertinence de vos communications

Vous devriez vérifier ce que votre entreprise envoie ou communique à vos clients. Vous devriez vous assurer d'apporter constamment dans vos communications une plus-value aussi bien à vos clients acquis qu'à vos clients potentiels. Cela concerne tous les canaux de communication : plaquette, email, site internet, réseaux sociaux, fax, presse, etc.

Quand vous lisez vos e-mails le matin, vous traitez rapidement (direction la corbeille) tous les emails qui vous vendent quelque chose dont vous n'avez pas besoin. Si vous ne trouvez pas dans l'e-mail des choses qui vous permettent d'améliorer les compétences et les performances de votre entreprise, il y a fort à parier que celui-ci va aller dans la corbeille.

Pourquoi ? La seule chose qui vous intéresse est d'atteindre vos objectifs, de développer votre entreprise. Donc, quand vous lisez un mail, vous vous demandez si celui-ci va vous permettre d'atteindre vos objectifs ou s'il va vous apporter quelque chose. Au final, vous acceptez de continuer de recevoir des mails qui vous apportent des informations pertinentes et vous vous désabonnez de tout le reste.

Vos clients font la même chose avec les emails, les fax, les courriers qu'ils reçoivent de votre entreprise. Donc assurez-vous de leur envoyer des communications pertinentes. Pour y arriver, ce qu'il faut souvent faire est de segmenter votre base de données clients. Ainsi vous enverrez des communications adaptées à chaque catégorie de clients.

L'autre point à vérifier est la qualité de vos communications. Elles doivent être intéressantes, elles doivent apportent une plus-value, elles doivent être claires et attractives.

Voici un exercice très instructif que vous pouvez facilement faire :

1. Vous devez vous assurer de bien connaître vos clients et votre marché.
2. Regardez toutes vos communications vers vos clients mais regardez-les comme si vous étiez un de vos clients. Vous allez être étonné du résultat. Cela vous permettra de découvrir ce qui peut et doit être amélioré.

La cohésion de vos équipes

Aussi étonnant que cela puisse paraître la cohésion de vos équipes est le point le plus important pour augmenter vos ventes et développer votre affaire. Vous allez comprendre pourquoi.

La première chose à effectuer est de résoudre les conflits (quand il y en a) et les désaccords.

L'étape suivante est de créer un vrai esprit d'équipe.

Comment résoudre les désaccords et les conflits

Une entreprise avec à sa tête des personnes qui sont en constant désaccord est une entreprise risque de ne pas faire long feu.

Dans tous les secteurs où existent des conflits, vous pouvez être sûr que ces secteurs perdent de l'argent. C'est évident, inutile de vous donner des exemples.

Par contre ce qui est peut-être moins évident mais tout aussi vrai, c'est que quand les personnes d'un secteur sont en opposition sur leurs manières de travailler, vous pouvez être sûr que ce secteur n'est pas rentable. Même si c'est moins visible, les désaccords internes ont un impact négatif sur vos ventes et vos marges.

Pourquoi ? Parce que ces personnes sont trop focalisées sur leurs désaccords pour pouvoir faire vraiment leur travail. Elles sont trop occupées mentalement à préparer les réponses montrant à l'autre qu'il se trompe. Et puis elles sont moins désireuses ou pas désireures du tout de vouloir travailler pour l'autre personne ou lui rendre service.

Voici comment résoudre les désaccords et les conflits :

1. La première chose à faire serait de mettre les deux personnes en désaccord l'une en face de l'autre et de leur demander comment elles pourraient s'apporter mutuellement de l'aide et augmenter leurs résultats ensemble. Si une collaboration s'instaure, vous avez gagné.
2. Si le conflit persiste, vous devriez regarder si une personne autour n'est pas en train de l'attiser.
3. Si malgré tout le conflit persiste, vous avez sûrement déjà constaté que certaines personnes sont en conflit avec tout le monde et dans ce cas-là vous allez devoir résoudre le problème directement avec cette personne car c'est ce qui empêche votre développement ou... détruit votre entreprise.

Comment créer un vrai esprit d'équipe

1. Pour créer un esprit d'équipe, la première chose à faire est de définir une ambition forte, un objectif fédérateur, puis de le faire connaître et de faire en sorte que vos collaborateurs l'adoptent. C'est un travail de communication, il faut répéter le message souvent et de nombreuses manières différentes. C'est le travail du dirigeant et des managers.
2. Ensuite il faut donner à chacun de vos collaborateurs une définition claire de ses fonctions et de ce qu'il doit obtenir comme résultat. C'est le rôle du dirigeant ou du manager.

Si chaque employé fait son travail correctement et efficacement et qu'il produit le résultat attendu, ses collègues et ses supérieurs pourront s'appuyer sur lui et cela va générer un climat de confiance, de bonne entente et d'entraide. C'est comme dans une équipe sportive de haut niveau, chacun fait ce qu'il est sensé faire, chacun sait ce que les autres sont sensés faire et chacun peut compter sur les autres. C'est ce genre d'équipes qui gagne.

Par exemple, que serait une bonne définition des fonctions d'un commercial ? Il devrait avoir pour objectif de provoquer la richesse de ses clients et de son entreprise en organisant des opérations qui augmentent la valeur de ces deux entreprises. Ce serait une personne qui serait capable de coordonner les deux équipes et d'obtenir que ces deux équipes travaillent en harmonie. Quel serait le résultat attendu ? Qu'il fasse cela dans une quantité telle qu'il apporterait prospérité à son entreprise.

Autre exemple : prenons le cas d'une personne qui travaillerait au ministère des finances. C'est là que l'on peut s'apercevoir jusqu'où cela peut dévier : une personne qui serait en train de travailler dans le ministère des finances devrait certainement avoir en tête le matin en se levant : "Mais comment vais-je pouvoir aujourd'hui augmenter la richesse de tous les citoyens qui me payent". Eh oui, si une personne est au ministère des finances sa principale préoccupation devrait être la rentabilité et la solvabilité du pays.

Un autre exemple : l'éducation nationale. Toute personne faisant partie de l'éducation nationale devrait avoir pour objectif de rendre les enfants tellement compétents qu'ils pourraient créer une fois adultes des emplois et augmenter la richesse du pays. Le résultat le plus probable d'une activité efficace dans ce domaine serait une absence de chômage.

Il est donc vital que chaque personne qui compose l'entreprise ait une idée précise de ce qu'elle doit faire et de ce qu'elle apporte au client final ainsi qu'à son entreprise sans qu'il y ait de recoupements ou de trous dans les responsabilités.