L'entretien de vente et les étapes de la vente

Comment mener un entretien de vente
Les étapes de la vente

Quelles sont les étapes incontournables d'un entretien de vente ? Comment doit se dérouler un entretien de vente ? Comment arriver facilement à la conclusion de la vente ?

Si vous voulez réussir vos ventes, il est important que vous sachiez comment mener un entretien de vente. Voici les étapes que devrait suivre un vendeur ou un commercial au cours de ses entretiens de vente. Ces étapes ne sont pas fixes : elles peuvent varier selon le secteur d'activité, certaines peuvent parfois être omises ou bien elles peuvent se chevaucher. D'un client à l'autre un entretien de vente peut être très différent, elles sont donc surtout un fil directeur pour vous aider.

1. PREPAREZ VOTRE VISITE

La préparation est vitale. Arthur Ashe, un champion de tennis des années 70, disait : "Une des clés du succès est la confiance en soi. Une des clés de la confiance en soi est la préparation".

Avant de partir en rendez-vous assurez-vous d'avoir tout ce dont vous aurez besoin : plaquette de présentation, fiches produits, catalogue, press-book, échantillons, bloc-note, calculatrice, bon de commande, carte de visite, etc.

Connaissez vos produits, vos offres, vos prix, le savoir-faire de votre entreprise, etc. Plus vous maîtriserez ces éléments (et même plus vous connaîtrez l'aspect technique de vos produits), plus vous serez sûr de vous et plus vous serez capable de répondre à toutes les questions de votre interlocuteur.

Si vous allez voir un client existant de votre société, intéressez-vous à lui et connaissez votre dossier : est-il satisfait, qu'a-t-il acheté récemment, des soucis avec le SAV, des factures non payées, des problèmes techniques.

Si c'est un prospect, intéressez-vous également à lui. Visitez son site internet. Obtenez des informations sur son métier, son marché, ses produits, ses clients, etc. Plus le contrat à signer est important plus vous devez obtenir d'informations.

Pour rentrer en contact avec n'importe quel interlocuteur, vous aller devoir prendre soin de votre apparence. Elle doit être en adéquation avec votre interlocuteur :

  • Dans le milieu de la mode pour les jeunes, ne vous amusez pas à porter des cravates.
  • Si vous allez voir un banquier, évitez de vous présentez à lui habillé en jean, même si c'est l'attitude qui vous réussit dans le monde des affaires.

2. LES PRESENTATIONS

Evitez les banalités, l'actualité, le sport, etc. comme introduction. Soyez direct, présentez-vous puis présentez ce que vous faites et ce que vous pouvez apporter à votre client.

Vous devez définir avec précision cette présentation. Elle doit être simple, clair et concise. Elle doit faire connaître à votre client ce que vous allez pouvoir lui apporter, les changements profitables que vous allez apporter à son entreprise, à ses clients, à ses collaborateur.

Cette présentation peut être différente d'un type de client à un autre. Elle devrait également être tout le temps en adéquation avec les besoins des clients. Le marché, les produits, les technologies, les besoins changent, votre présentation devrait changer au fur et à mesure de ces changements.

Ayant présenté ce que vous pouvez apporter à votre client, demandez-lui maintenant ses attentes et ses objectifs. Le but est de connaître ses intentions : que recherche-t-il ? Veut-il acheter ou se renseigne-t-il seulement ? Veut-il acheter maintenant ou dans un an ? Est-il prêt à signer si ce que vous lui proposez correspond à ses attentes ? S'il n'est pas prêt à signer, demandez-lui ce qu'il envisage de faire (Veut-il étudier d'autres propositions ? Doit-il soumettre le dossier à son supérieur ou au décideur ?...). Etc.

Il est important que vous connaissiez l'objectif et les intentions de votre interlocuteur :

  • Cela vous permet de vous fixer un objectif pour cet entretien ou de rectifier l'objectif que vous vous étiez fixé.
  • Cela vous permet également d'évaluer le temps que vous pouvez consacrer à cet entretien.
  • Cela vous évitera d'avoir l'impression d'avoir échoué, si à la fin il ne signe pas car il ne peut ou ne veut rien faire avant l'année prochaine, par exemple.
  • Cela vous permet de déterminer si ce que vous proposez correspond réellement à ce dont il a besoin. Si ce n'est pas le cas, il vaut mieux s'en rendre compte au début de l'entretien.
  • Cela vous permet de savoir s'il correspond à la typologie des clients que votre entreprise recherche.
  • Cela vous permet de savoir si votre interlocuteur peut décider sans avoir à poser la question peu adroite : "Etes-vous le décideur ?"

3. COMPRENEZ CE QUE RECHERCHE VOTRE CLIENT

Votre client a souvent une idée en tête, il sait plus ou moins ce qu'il veut ou ce dont il a besoin, ce qu'il recherche, ce qui le motive, ses objectifs, ses contraintes. Il connaît les paramètres de la situation. Il est intéressé par quelque chose, il est à la recherche de la solution qui va répondre à ses attentes, résoudre telle difficulté, améliorer telle situation, permettre tel développement futur, etc.

Votre tâche consiste à prendre connaissance de l'ensemble des paramètres.

Si vous voulez réellement et sincèrement trouver quelle est la meilleure solution pour lui, vous allez naturellement lui poser de nombreuses questions pour savoir ce qu'il veut, ce dont il a besoin, ce qu'il recherche, etc. Ces questions sont nécessaires pour bien comprendre l'ensemble des paramètres et pour pouvoir ensuite présenter la solution, le produit ou le service adéquat.

Vous avez un rôle de conseiller. Vous êtes l'expert dans votre domaine. Afin de prendre la bonne décision et de présenter la solution appropriée, vous devez faire un diagnostic, vous devez connaître et bien comprendre l'ensemble des paramètres.

Pour cela, posez des questions sur :

a. L'entreprise

  • Son historique, ses différents secteurs et activité, son effectif, son C.A., son organigramme, etc.
  • Les défis qu'elle doit relever à court, moyen et long terme.
  • Sa structure de production.
  • Son approche marketing.
  • Son approche commerciale (ses équipe de vente, leurs forces et leurs faiblesses, à quoi se heurtent-ils, etc.).
  • Sa structure de distribution.
  • Ses clients (typologie, les clients qu'elle recherche, les clients rentables, ceux qui ne le sont pas, les plus gros clients, la structure de sa clientèle, etc.).
  • Ses fournisseurs.
  • Ses concurrents (les principaux, leurs atouts, leurs faiblesses, leurs offres, etc.).
  • Ses hommes (leurs métiers, leurs forces, leurs faiblesses, leurs savoir-faire, etc.).

b. La problématique, les besoins, les souhaits

  • La situation actuelle (les points positifs, les points négatifs, les points de mécontentement, les problèmes, les points de blocage, etc.).
  • le produit ou la solution recherchée (les motivations réelles de votre client, les besoins, l'objectif poursuivi, les critères importants, les contraintes, le budget prévu, la date de la décision, de l'achat, de la mise en oeuvre, etc.).
  • Vous devriez également demander à votre interlocuteur ce qui est nécessaire, ce que vous devez proposer ou faire pour qu'il achète ou qu'il ait envie d'acheter.

4. PRESENTEZ VOTRE PRODUIT OU SERVICE

Maintenant que vous connaissez les paramètres de la situation, présentez la solution qui répond aux désirs, besoins et attentes du client. Ce que vous faites là, c'est expliquer et fournir les informations au client afin qu'il puisse juger et décider.

A cette étape vous vous intéressez aux résultats et aux changements que votre produit va apporter à votre interlocuteur. Vous pouvez parler de la valeur ajoutée que recherche votre client ou des bénéfices qu'il tirera de l'utilisation de votre produit. Vous pouvez lui expliquer comment vos produits vont lui permettre d'atteindre ses objectifs.

Vous devez bien faire attention à mettre l’attention sur ce qui intéresse votre prospect ou client. Le facteur clé est de « prendre soin » du client. Vous ne vous occupez que des résultats que le client attend. Ce n'est pas votre produit qui est important, c'est ce qu'il va apporter à votre client.

Votre professionalisme, votre compétence, la pertinence de votre analyse de la problématique, l'adéquation de votre produit aux besoins ou souhaits du client, votre préoccupation pour ce que le client attend, votre certitude et votre clarté vous amèneront naturellement à la conclusion de la vente.

5. ARGUMENTATION ET OBJECTIONS

Si votre client hésite, c'est qu'il a peut-être une objection en tête. Vous devriez alors lui demander ce qui le gêne ou le fait hésiter. Ne fuyez pas les objections, elle bloque la vente. Aidez votre client à vous les communiquer et résolvez-les.

Vous devez accepter et comprendre les objections : "Je comprends", "En effet", etc.

N'essayez pas de les contrer, n'essayez pas d'y répondre par des contre-arguments. Ne contre-attaquer pas et ne demandez pas à votre client de justifier son objection.

L'objections est souvent le signe d'une préoccupation du client, vous devez le rassurer à ce sujet ou peut-être lui expliquer plus précisément, etc.

L'objection peut être due à une mauvaise expérience passée, auquel cas vous devriez amener le client à vous en parler. Si vous l'écoutez et le comprenez, l'objection devrait alors disparaître d'elle-même.

L'objection peut révéler que votre client n'a pas compris ou a compris de travers un des points de votre argumentaire. Reprenez votre explication du point en question en vous assurant que votre client comprenne.

Vous devriez creuser les objections du genre "Je dois réfléchir", "cela m'intéresse, mais pas maintenant" et même les objections telles que "Je n'ai pas de besoins", "Cela ne m'intéresse pas", afin d'en savoir plus et de réellement comprendre pourquoi votre client dit cela. Vous pourrez ensuite agir en fonction de ce que votre client vous dit.

En résumé, c'est toujours le client qui décide, la seule chose que vous faites c'est :

6. NEGOCIER

Souvent votre client voudra négocier le tarif, le délai de paiement ou un autre aspect de la vente. Il n'existe pas de méthodes infaillaibles mais si vous connaissez les principes et techniques clés de la négociation commerciale, vous avez toutes les chances de signer un accord gagnant-gagnant.

7. LA CONCLUSION

Cette étape dépend de toutes les étapes antérieures pour réussir. C'est donc en effectuant correctement toutes les autres étapes que cette étape réussit.

Demandez à votre client ce qu'il décide ou ce qu'il en pense.

Si la vente bloque à cette étape :

  • soit vous avez loupé quelque chose dans une ou plusieurs des étapes précédentes. Trouvez ce que c'est et remédiez-y. Vous pouvez par exemple lui demandez ce qui ne lui convient pas dans votre proposition et en fonction de ce qu'il vous répond vous reprenez à l'étape antérieure qui n'a pas été faite correctement.
  • soit ce que vous proposez ne correspond pas aux attentes, besoins ou désirs du client. Là encore, demandez-lui ce qui ne lui convient pas dans votre proposition, c'est une information importante pour vous, votre entreprise, votre service marketing, votre service technique, etc.

Si vous avez été clair, compétent, honnête, désireux de l'aider ainsi qu'amical et si votre produit correspond à ces attentes, il vous fera confiance et décidera naturellement d'acquérir votre produit.

8. FAITES LE SUIVI DE VOS VENTES

Assurez-vous que votre client soit livré conformément à ce que vous aviez décidé ensemble.

Vous vous êtes personnellement engagé auprès de votre client en lui promettant qu'il aurait ce que vous lui avez vendu. Si nécessaire intervenez auprès du ou des services responsables au sein de votre entreprise pour obtenir que votre client obtienne ce qu'il a commandé.

Vous êtes responsable du bon déroulement de la vente du début à la fin. Vous devez vous assurer que le produit ou le service commandé soit fourni au client et qu'il en est satisfait.

9. FAITES LE POINT

Passez en revue votre vente et notez ce qui a bien marché et ce qui a moins bien marché. Notez les questions qui vous ont embarassé ou auxquelles vous n'avez pas su répondre avec aisance. Notez également les situations qui vous ont mis mal à l'aise.

Si vous avez noté des zones de faiblesses, vous devez y remédier en connaissant mieux vos produits, vos offres, votre entreprise, etc. et en vous exerçant afin que la prochaine fois vous soyez confiant et à l'aise dans de telles situations.

Article par Eric Ianna