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Les techniques des grands vendeurs

NOUVEAU : Les techniques des grands vendeurs.
Ce livre recense les manières de penser, les méthodes, les approches, les outils des meilleurs commerciaux que nous avons suivis chez nos clients.

L'argumentation commerciale

L'argumentation-commerciale

Quelle est la meilleure argumentation commerciale ? Quelle est la meilleure façon de présenter son argumentation commerciale pour réussir sa vente ? Comment s'y prennent les meilleurs commerciaux pour vendre ?


L'erreur fondamentale

Si un commercial ne fait qu'énumérer les caractéristiques et les avantages de son produit, il risque de passer à côté de la préoccupation majeure ou du besoin exact de son client et il risque de passer à côté de la vente.

De la même façon les discours d'influence, visant à agir sur son client et à lui démontrer l'adéquation du produit avec ses attentes, ne sont que moyennement efficaces. Si un vendeur utilise des "techniques" de vente destinées à influencer ou forcer la main de son client, il risque d'accumuler des échecs car il est centré sur sa vente et non sur son client.

La première péoccupation du vendeur est son client. Ce qui intéresse avant tout votre client c'est ce qu'il veut résoudre, ce qu'il veut changer ou améliorer. Ce qui l'intéresse ensuite, c'est le produit qui va lui permettre cela. Donc le vendeur doit avoir une approche orientée vers son client et ce qu'il recherche. Il doit s'intéresser à son client, il doit voir avec lui ce qu'il recherche exactement, il doit vouloir l'aider.

Si vous vous rendez compte que votre produit ne sera pas profitable à votre client, faites-le-lui savoir. Ou si vous vous rendez compte que votre entreprise ne sait pas faire ce que le client demande, dites-le-lui. De la même manière, si vous estimez que la qualité de votre produit n'est pas à la hauteur, allez voir votre patron et voyez avec lui comment l'améliorer. Vous devez être vous-même absolument certain que le produit que vous vendez est un produit de valeur.

Donc, la première force d'un commercial, ce sont ses qualités humaines et relationnelles, c'est sont écoute, son intérêt pour son client, son honnêteté. Si vous voulez faire le point sur vos qualités humaines et relationnelles, vous pouvez faire le test commercial en ligne.

Deux types d'argumentation commerciale

La grande distribution, la vente en ligne et le marketing font de la vente à un grand nombre de personnes. Leur argumentation commerciale doit correspondre aux désirs ou aux besoins de la majorité.

Le commercial a au contraire une approche personnalisée et différente pour chacun de ses clients. Son rôle est de découvrir les besoins de son client puis de lui fournir une réponse (produit, service, solution) adaptée.

L'ARGUMENTATION COMMERCIALE : COMMENT PROCEDER

Quand on observe l'argumentation commerciale des meilleurs vendeurs, on constate qu'elle est facile, fluide, pertinente, souple, adaptée. Cela semble simple car ils sont professionnels dans leur domaine :

  • ils connaissent leur marché,
  • ils connaissent leurs produits,
  • ils connaissent leurs clients,
  • ils sont de bons conseillers,
  • ils savent donner envie.

1. Connaître son marché

Ce que vous vendez doit correspondre à un besoin. Vous devez avoir une clientèle et vous devez connaître votre clientèle.

Vous devez connaître ce que recherchent vos clients potentiels. Qu'est-ce qu'ils veulent, qu'est-ce qu'ils aiment, qu'est-ce qu'ils n'aiment pas, quel prix sont-ils prêts à investir, à quoi sont-ils sensibles (le prix, la qualité, le design, la technologie, la mode, l'originalité...), qu'est-ce qui est vital pour eux, qu'est-ce qui est important, quelles sont leurs critères d'achat, leurs freins à l'achat, etc.

Vous devez connaître la concurrence. Quelles offres propose-t-elle ? A quel prix ? Quelles sont les caractéristiques de leurs produits, leurs atouts, leurs inconvénients ? Vend-elle des offres packagées ? Quel est leur marketing ? Quels bénéfices met-elle en avant dans ses publicités ? Etc.

2. Connaître son produit

Il est vital que vous connaissiez parfaitement vos produits. Vous devez être totalement familiarisé avec votre argumentaire de vente. Il est même conseillé de le connaître de mémoire.

Plus vous connaîtrez techniquement vos produits, plus vous serez à l'aise et meilleurs seront vos résultats. En effet, vous serez capable de diagnostiquer très précisément les situations auxquelles se heurte votre client, ce qu'il recherche, vous poserez les bonnes questions et saurez attirer l'attention de votre client sur certaines contraintes ou paramètres importants.

Vous serez ensuite capable de conseiller votre client plus précisément et avec plus de fiabilité et de rapidité. Vous serez également capable de lui répondre s'il aborde un aspect technique du produit.

Que ce soit dans la vente aux particuliers ou la vente aux professionnels, vous vous rendez compte que les clients ne connaissent que peu les produits que vous vendez. Ils n'en ont pas une réelle connaissance. Vous avez donc un vrai rôle de conseiller.

Vous devez connaître les enjeux, les paramètres, les contraintes de votre métier. Par exemple dans le domaine de la sécurité, il est vital d'avoir une système homogène : votre client vous demande d'équiper sa maison individuelle de portes blindées. Si vous connaissez votre métier, vous savez qu'il est inutile d'avoir une porte blindée si les fenêtres du rez-de-chaussée ne sont pas protégées, car dans ce cas les intrusions se font par les fenêtres. Vous devriez donc sensibiliser votre client à ce facteur et lui conseiller de protéger également ses fenêtres.

3. Connaître son client

Cette étape est clé dans la vente. Mieux vous connaîtrez votre client et ce qu'il recherche, plus vous allez être en mesure de lui présenter de façon précise ce qu'il souhaite. Par conséquent, vous ne devriez pas présenter votre produit ni exposer votre argumentation avant d'avoir soigneusement pris connaissance des attentes de votre client.

Les meilleurs vendeurs cherchent réellement à aider leurs clients, ils veulent leur apporter une valeur ajoutée, ils souhaitent sincèrement participer à leur réussite ou leur bien-être. Et naturellement ils cherchent à savoir et veulent comprendre ce que recherchent leurs clients, leurs motivations, leurs besoins, leurs attentes, leurs contraintes, leurs souhaits, ce qu'ils veulent et ce qu'ils ne veulent pas.

Donc, au cours de cette étape, la seule chose qui vous importe c'est de connaître et de comprendre les besoins et les motivations de votre client. Vous devez découvrir quels sont ses critères d'achat.

On classe généralement les critères d'achat en deux catégories :

  • les critères objectifs : les caractéristiques techniques, le prix, le rapport qualité-prix, la qualité, les performances, la résistance, la longévité, le design, la taille, le poids, etc.
  • les critères subjectifs : il y a en autant que vous avez de clients. Voici les plus courants : la sécurité, les économies, l'aspect pratique, le confort, le bien-être, le plaisir, l'estime, la sympathie, l'émotion, l'esthétisme, l'innovation, la nouveauté, l'ancienneté, le luxe, l'originalité, le conformisme, la solidarité, l'écologie, etc., etc., etc.

Amusez-vous à demander à vos amis, collègues ou collaborateurs quelle était leur motivation réelle quand ils ont acheté leur voiture. Vous allez être étonné de la diversité des réponses. Nous l'avons fait un jour, voici quelques-unes des réponses que nous avons eu :

  • Pour avoir une voiture plus grande car nous avions un enfant de plus.
  • Car nous voulions un break pour pouvoir tout transporter.
  • Parce que je voulais avoir une voiture qui en jette.
  • Parce que je voulais m’amuser avec une voiture puissante et pour avoir de la considération.
  • Car je ne peux pas aller voir des clients avec une voiture qui me positionnerait mal.
  • Parce qu’elle était petite et jolie.
  • Parce que je voulais économiser sur le carburant.
  • Parce que je voulais une voiture fiable et avec laquelle je n’aurais pas d’ennuis.
  • Parce que mes amis ont la même.
  • Parce que ma femme avait besoin de se déplacer pour son travail.
  • Parce que je voulais avoir une voiture qui impressionne les filles.

Et puis en discutant davantage, vous vous rendrez compte que souvent la personne n'a pas un critère d'achat mais plusieurs. Il veut en premier économiser sur le carburant, mais il veut aussi que la voiture ne soit pas trop cher, il veut qu'elle lui plaise, il veut un modèle européen, etc.

Au cours de l'entretien de vente, vous devez découvrir ce qui est important pour votre client, vous devez l'amener à vous en parler.

Vous pourriez penser que dans la vente aux professionnels, seuls les critères objectifs sont pris en compte. Eh bien non, beaucoup de vos clients achètent en se basant sur des critères objectifs mais aussi sur des critères subjectifs. Par exemple, ils veulent se faire plaisir ou faire plaisir à leur patron, ils veulent de la high tech, ils recherchent la sécurité, etc. et préfèreront donc tel modèle ou telle marque.

4. Conseiller son client

Vous savez maintenant exactement ce que recherche votre client, vous connaissez les critères importants pour lui, ses besoins et ses motivations. Vous savez donc quel est le ou les produits qui vont lui convenir. Votre tâche consiste à les lui présenter, à les lui expliquer puis à le laisser choisir ou décider.

Généralement votre client ne connaît pas les produits que vous vendez. Il est donc nécessaire de lui expliquer les avantages de vos produits et les bénéfices qu'il va en retirer.

Soyez pertinent, ne le noyez pas dans l'ensemble des avantages du produit. Expliquez-lui ce qui l'intéresse, ce qui est important pour lui.

Soyez centré sur votre client. Oubliez votre patron, votre chiffre, votre marge, vos objectifs, votre commission. Intéressez-vous à votre client, à ce qu'il recherche, à ce qui sera le plus profitable pour lui. Il est venu vous voir ou il vous a reçu car il pense que vous pouvez l'aider, lui apporter quelque chose, lui rendre la vie plus facile d'une façon ou d'une autre. Il n'est pas venu vous voir pour que vous fassiez une bonne affaire. Donc conseillez-le dans son intérêt.

Rappelez-vous, les meilleurs vendeurs cherchent réellement à aider leurs clients, ils veulent leur apporter une réelle valeur ajoutée, ils souhaitent sincèrement participer à leur réussite ou leur bien-être. Faites comme eux et vous n'aurez que des clients satisfaits qui reviendront vous voir.

5. Savoir donner envie

Soyez simple, ne noyez pas votre client dans des explications techniques (sauf si votre interlocuteur vous le demande et s'il a les compétences pour suivre vos explications). Veillez toujours à avoir un vocabulaire adapté à votre interlocuteur.

Soyez clair. Exercez-vous à présenter votre entreprise, vos produits, leurs avantages de façon claire et ordonnée. Mieux vous connaîtrez vos produits et votre métier, plus vous aurez de chances d'être clair.

Soyez concret. Faites-lui imaginer ce que cela serait d'avoir et d'utiliser votre produit. Donnez des exemples concrets illustrant comment votre produit va lui faciliter la vie ou son travail. Vous pouvez utiliser des témoignages et des cas concrets de clients qui possèdent déjà vos produits.

Vous devez être certain de votre produit. Si vous n'êtes pas certain de votre produit, consciemment ou inconsciemment vous allez freiner vos ventes. Donc si vous avez des doutes concernant ce que vous vendez, vous devez aller voir votre patron ou le directeur technique pour que les faiblesses ou les inconvénients de votre produit soient corrigés.

Vous devez être convaincu de l'utilité et de la valeur ajoutée de votre produit. Pour illustrer cela, voici l'histoire d'un commercial qui vendait des extincteurs :

Alors qu'il tournait dans son secteur, le commercial rencontra un chef d'entreprise dont les ateliers étaient en sous-sol avec une sortie unique. En insistant beaucoup, ce jour là, il avait vendu le matériel anti-incendie dont son client avait vraiment besoin. Une semaine plus tard, ce même chef d'entreprise l'avait appelé pour lui dire que les extincteurs avaient permis l'arrêt d'un incendie qui s'était déclenché dans cette sortie unique. Le dirigeant lui avait dit que si les extincteurs n'avaient pas été là, il y aurait fort probablement eu des morts et c'est son insistance dans la vente de ce matériel qui avait permis d’éviter ce désastre. Ce commercial est ensuite rapidement devenu le meilleur commercial de son entreprise.

Si vous utilisez les bonnes techniques de vente et ces quelques principes alors que vous conseillez votre client, vous allez non seulement lui fournir les informations dont il a besoin pour prendre une décision mais vous allez aussi lui donner envie de se procurer votre produit.


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