Quelle est la meilleure argumentation commerciale ? Quelle est la meilleure façon d'amener son argumentation commerciale pour réussir sa vente ? Comment s'y prennent les meilleurs commerciaux pour vendre ?
Comprendre les différents types d'argumentation commerciale
La grande distribution, la vente en ligne et le marketing font de la vente à un grand nombre de personnes. Leur argumentation commerciale doit correspondre aux désirs ou au besoins de la majorité. Nous avons là une communication de masse.
Le commercial a au contraire une approche personnalisée. Son rôle est de découvrir les besoins de son client puis de lui fournir une réponse (produit, service, solution) adaptée.
Un commercial qui se contente d'énumérer les caractéristiques et avantages de son produit va dégoûter son client dès le début de la vente. Il n'a pratiquement aucune chance de tomber sur le besoin ou les motivations de son client. Exaspéré ou poli, son client va rapidement le raccompagner à la porte.
L'erreur fondamentale : une argumentation commerciale centrée produit
L'argumentation commerciale n'est pas un discours d'influence visant à agir sur son client et à lui démontrer l'adéquation du produit avec ses attentes. Le vendeur utilisant des "techniques de vente" destinées à influencer et convaincre son client de prendre son produit va accumuler les échecs car il est centré sur son produit et sur sa vente et non sur son client.
La première péoccupation du vendeur est son client. Ce qui intéresse avant tout votre client c'est ce qu'il veut résoudre, ce qu'il veut changer ou améliorer. Ce qui l'intéresse ensuite, c'est le produit qui va lui permettre cela. Donc le vendeur doit avoir une approche orientée vers son client et ce qu'il recherche.
ARGUMENTATION COMMERCIALE : COMMENT PROCEDER
Quand on observe l'argumentation commerciale des meilleurs vendeurs, on constate qu'elle est facile, fluide, pertinente, souple, adaptée. Cela semble simple car ils sont professionnels dans leur domaine :
- ils connaissent leur marché,
- ils connaissent leurs produits,
- ils connaissent leurs clients,
- ils sont de bons conseillers,
- ils savent donner envie.
Connaître son marché
Ce que vous vendez doit correspondre à un besoin. Vous devez avoir une clientèle et vous devez connaître votre clientèle. Qui sont vos clients ? Où pouvez-vous leur vendre vos produits ? Quels sont leurs habitudes d'achats ? Combien sont-ils ? Comment leur vendre vos produits (quel canal de distribution) ? Etc.
Vous devez connaître ce que recherchent vos clients potentiels. Qu'est-ce qu'ils veulent, qu'est-ce qu'ils aiment, qu'est-ce qu'ils n'aiment pas, quel prix sont-ils prêts à investir, à quoi sont-ils sensibles (le prix, la qualité, le design, la technologie, la mode, l'originalité...), qu'est-ce qui est vital pour eux, qu'est-ce qui est important, quelles sont leurs critères d'achat, leurs freins à l'achat, etc.
Vous devez connaître la concurrence. Quels offres propose-t-elle ? A quels prix ? Quelles sont les caractéristiques de leurs produits, leurs atouts, leurs inconvénients ? Vend-elle des offres packagées ? Quel est leur marketing ? Quels bénéfices met-elle en avant dans ses publicités ? Etc.
Vous devez connaître le marché, les tendances, les évolutions, les nouveautés, les domaines adjacents au vôtre.
Connaître son produit
Il est vital que vous connaissiez parfaitement vos produits. Vous devez être totalement familiarisé avec votre argumentaire de vente. Il est même conseillé de la connaître de mémoire.
Plus vous connaîtrez techniquement vos produits, plus vous serez à l'aise et meilleurs seront vos résultats. En effet, vous serez capable de diagnostiquer très précisément les situations auxquelles se heurte votre client, ce qu'il recherche, vous poserez les bonnes questions et saurez attirer l'attention de votre client sur certaines contraintes ou paramètres importants.
Vous serez ensuite capable de conseiller votre client plus précisément et avec plus de fiabilité et de rapidité. Vous serez également capable de lui répondre s'il aborde un aspect technique du produit.
Que ce soit dans la vente au grand public ou la vente aux professionnels, vous vous rendez compte que les clients ne connaissent que peu les produits que vous vendez. Ils n'en ont pas une réelle connaissance. Vous avez donc un vrai rôle de conseiller.
Vous devez connaître les enjeux, les paramètres, les contraintes de votre métier. Par exemple dans le domaine de la sécurité, il est vital d'avoir une système homogène : votre client vous demande d'équiper sa maison individuelle de portes blindées. Si vous connaissez votre métier, vous savez qu'il est inutile d'avoir une porte blindée si les fenêtres du rez-de-chaussée ne sont pas protégées, car dans ce cas les intrusions se font par les fenêtres. Vous devriez donc sensibiliser votre client à ce facteur et lui conseiller de protéger également ses fenêtres.
Connaître son client
Cette étape est clé dans la vente. Mieux vous connaîtrez votre client et ce qu'il recherche, plus vous allez être en mesure de lui présenter de façon précise ce qu'il souhaite. Vous ne devriez donc pas présenter votre produit ni exposer votre argumentation avant d'avoir soigneusement pris connaissance des attentes de votre client.
Les meilleurs vendeurs cherchent réellement à aider leurs clients, ils veulent leur apporter une valeur ajoutée, ils souhaitent sincèrement participer à leur réussite ou leur bien-être. Et naturellement ils cherchent à savoir et veulent comprendre ce que recherche leurs clients, leurs motivations, leurs besoins, leurs attentes, leurs contraintes, leurs souhaits, ce qu'ils veulent et ce qu'ils ne veulent pas.
Donc, au cours de cette étape, la seule chose qui vous importe c'est de connaître et de comprendre les besoins et les motivations de votre clients. Vous devez découvrir quels sont ses critères d'achat.
On classe généralement les critères d'achat en deux catégories :
- les critères objectifs : les caractéristiques techniques, le prix, le rapport qualité-prix, la qualité, les performances, la résistance, la longévité, le design, la taille, le poids, etc.
- les critères subjectifs : il y a en autant que vous avez de clients. Voici les plus courants : la sécurité, les économies, l'aspect pratique, le confort, le bien-être, le plaisir, l'estime, la sympathie, l'émotion, l'esthétisme, l'innovation, la nouveauté, l'ancienneté, le luxe, l'originalité, le conformisme, la solidarité, l'écologie, etc., etc., etc.
Amusez-vous à demander à vos amis, collègues ou collaborateurs quelle était leur motivation réelle quand ils ont acheté leur voiture. Vous allez être étonné de la diversité des réponses. Nous l'avons fait un jour, voici quelques-unes des réponses que nous avons eu :
- Pour avoir une voiture plus grande car nous avions un enfant de plus.
- Car nous voulions un break pour pouvoir tout transporter.
- Parce que je voulais avoir une voiture qui en jette.
- Parce que je voulais m’amuser avec une voiture puissante et pour avoir de la considération.
- Car je ne peux pas aller voir des clients avec une voiture qui me positionnerait mal.
- Parce qu’elle était petite et jolie.
- Parce que je voulais économiser sur le carburant.
- Parce que je voulais une voiture fiable et avec laquelle je n’aurais pas d’ennuis.
- Parce que mes amis ont la même.
- Parce que ma femme avait besoin de se déplacer pour son travail.
- Parce que je voulais avoir une voiture qui impressionne les filles.
Et puis en discutant davantage, vous rendrez compte que souvent la personne n'a pas un critère d'achat mais plusieurs. Il veut en premier économiser sur le carburant, mais il veut aussi que la voiture ne soit pas trop cher, il veut qu'elle lui plaise, il veut un modèle européen, etc.
Au cours de l'entretien de vente, vous verrez ce qui est important pour votre client, il vous en parlera.
Vous pourriez pensez que dans la vente aux professionnels, seuls les critères objectifs sont pris en compte. Eh bien non, beaucoup de vos clients, achètent en se basant sur des critères objectifs mais aussi sur des critères subjectifs. Par exemple, ils veulent se faire plaisir ou faire plaisir à leur patron, ils veulent de la high tech, ils recherchent la sécurité, etc. et préfèreront donc tel modèle ou telle marque.
Conseiller son client
Vous savez maintenant exactement ce que recherche votre client, vous connaissez les critères importants pour lui, ses besoins et ses motivations. Vous savez donc quels sont le ou les produits qui vont lui convenir. Votre tâche consiste à les lui présenter, à les lui expliquer puis à le laisser choisir ou décider.
Généralement votre client ne connaît pas les produits que vous vendez. Il est donc nécessaire de lui expliquer les avantages de vos produits et les bénéfices qu'il va en retirer.
Soyez pertinent, ne le noyez pas dans l'ensemble des avantages du produit. Expliquez-lui ce qui l'intéresse, ce qui sont importants pour lui.
Soyez centré sur votre client. Oubliez votre patron, votre chiffre, votre marge, vos objectifs, votre commission. Intéressez-vous à votre client, à ce qu'il recherche, à ce qui sera le plus profitable pour lui. Il est venu vous voir ou il vous a reçu car il pense que vous pouvez l'aider, lui apporter quelque chose, lui rendre la vie plus facile d'une façon ou d'une autre. Il n'est pas venu vous voir pour que vous fassiez une bonne affaire. Donc conseillez-le dans son intérêt.
Rappelez-vous, les meilleurs vendeurs cherchent réellement aider leurs clients, ils veulent leur apporter une valeur ajoutée, ils souhaitent sincèrement participer à leur réussite ou leur bien-être. Faites comme eux et vous n'aurez que des clients satisfaits et ils reviendront vous voir.
Savoir donner envie
Soyez simple, ne noyez pas votre client dans des explications techniques (sauf si votre interlocuteur vous le demande et s'il a les compétences pour suivre vos explications). Veillez toujours à avoir un vocabulaire adapté à votre interlocuteur.
Soyez clair. Exercez-vous à présenter votre entreprise, vos produits, leurs avantages de façon clair et ordonné. Mieux vous connaîtrez vos produits et votre métier, moins vous aurez de zone d'ombre les concernant et plus vous aurez de chances d'être clair.
Soyez concret. Faites-lui imaginer ce que cela serait d'avoir et d'utiliser votre produit. Donnez des exemples concrets illustrant comment votre produit va lui faciliter la vie ou le travail. Vous pouvez utiliser des témoignages et des cas concrets de clients qui possèdent déjà vos produits.
Vous devez être certain de votre produit. Si vous n'êtes pas certain de votre produit, consciemment ou inconsciemment vous allez freiner vos ventes. Donc si vous avez des doutes concernant ce que vous vendez, vous devez aller voir votre patron ou le directeur technique pour que les faiblesses ou les inconvénients de votre produit soient corrigés.
Vous devez être convaincu de l'utilité et de la valeur ajoutée de votre produit. Pour illustrer cela, voici l'histoire d'un commercial qui vendait des extincteurs :
Alors qu'il tournait dans son secteur, le commercial rencontra un chef d'entreprise dont les ateliers étaient en sous-sol avec une sortie unique. En insistant beaucoup, ce jour là, il avait vendu le matériel anti-incendie dont son client avait vraiment besoin. Une semaine ou deux plus tard, il avait appris par ce même chef d'entreprise que ces extincteurs avaient permis l'arrêt d'un incendie qui s'était déclenché dans cette sortie unique. Le dirigeant lui avait dit que si ses extincteurs n'avaient pas été là, il y aurait fort probablement eu des morts et c'est son insistance dans la vente de ce matériel qui avait permis d’éviter ce désastre. Ce commercial est ensuite rapidement devenu le meilleur commercial de son entreprise.
Si vous utilisez les techniques correctes et ces quelques principes alors que vous conseillez votre client, vous allez non seulement lui fournir les informations dont il a besoin pour prendre une décision mais vous allez aussi lui donner envie de se procurer votre produit.
Comprendre les différents types d'argumentation commerciale
La grande distribution, la vente en ligne et le marketing font de la vente à un grand nombre de personnes. Leur argumentation commerciale doit correspondre aux désirs ou au besoins de la majorité. Nous avons là une communication de masse.
Le commercial a au contraire une approche personnalisée. Son rôle est de découvrir les besoins de son client puis de lui fournir une réponse (produit, service, solution) adaptée.
Un commercial qui se contente d'énumérer les caractéristiques et avantages de son produit va dégoûter son client dès le début de la vente. Il n'a pratiquement aucune chance de tomber sur le besoin ou les motivations de son client. Exaspéré ou poli, son client va rapidement le raccompagner à la porte.
L'erreur fondamentale : une argumentation commerciale centrée produit
L'argumentation commerciale n'est pas un discours d'influence visant à agir sur son client et à lui démontrer l'adéquation du produit avec ses attentes. Le vendeur utilisant des "techniques de vente" destinées à influencer et convaincre son client de prendre son produit va accumuler les échecs car il est centré sur son produit et sur sa vente et non sur son client.
La première péoccupation du vendeur est son client. Ce qui intéresse avant tout votre client c'est ce qu'il veut résoudre, ce qu'il veut changer ou améliorer. Ce qui l'intéresse ensuite, c'est le produit qui va lui permettre cela. Donc le vendeur doit avoir une approche orientée vers son client et ce qu'il recherche.
ARGUMENTATION COMMERCIALE : COMMENT PROCEDER
Quand on observe l'argumentation commerciale des meilleurs vendeurs, on constate qu'elle est facile, fluide, pertinente, souple, adaptée. Cela semble simple car ils sont professionnels dans leur domaine :
- ils connaissent leur marché,
- ils connaissent leurs produits,
- ils connaissent leurs clients,
- ils sont de bons conseillers,
- ils savent donner envie.
Connaître son marché
Ce que vous vendez doit correspondre à un besoin. Vous devez avoir une clientèle et vous devez connaître votre clientèle. Qui sont vos clients ? Où pouvez-vous leur vendre vos produits ? Quels sont leurs habitudes d'achats ? Combien sont-ils ? Comment leur vendre vos produits (quel canal de distribution) ? Etc.
Vous devez connaître ce que recherchent vos clients potentiels. Qu'est-ce qu'ils veulent, qu'est-ce qu'ils aiment, qu'est-ce qu'ils n'aiment pas, quel prix sont-ils prêts à investir, à quoi sont-ils sensibles (le prix, la qualité, le design, la technologie, la mode, l'originalité...), qu'est-ce qui est vital pour eux, qu'est-ce qui est important, quelles sont leurs critères d'achat, leurs freins à l'achat, etc.
Vous devez connaître la concurrence. Quels offres propose-t-elle ? A quels prix ? Quelles sont les caractéristiques de leurs produits, leurs atouts, leurs inconvénients ? Vend-elle des offres packagées ? Quel est leur marketing ? Quels bénéfices met-elle en avant dans ses publicités ? Etc.
Vous devez connaître le marché, les tendances, les évolutions, les nouveautés, les domaines adjacents au vôtre.
Connaître son produit
Il est vital que vous connaissiez parfaitement vos produits. Vous devez être totalement familiarisé avec votre argumentaire de vente. Il est même conseillé de la connaître de mémoire.
Plus vous connaîtrez techniquement vos produits, plus vous serez à l'aise et meilleurs seront vos résultats. En effet, vous serez capable de diagnostiquer très précisément les situations auxquelles se heurte votre client, ce qu'il recherche, vous poserez les bonnes questions et saurez attirer l'attention de votre client sur certaines contraintes ou paramètres importants.
Vous serez ensuite capable de conseiller votre client plus précisément et avec plus de fiabilité et de rapidité. Vous serez également capable de lui répondre s'il aborde un aspect technique du produit.
Que ce soit dans la vente au grand public ou la vente aux professionnels, vous vous rendez compte que les clients ne connaissent que peu les produits que vous vendez. Ils n'en ont pas une réelle connaissance. Vous avez donc un vrai rôle de conseiller.
Vous devez connaître les enjeux, les paramètres, les contraintes de votre métier. Par exemple dans le domaine de la sécurité, il est vital d'avoir une système homogène : votre client vous demande d'équiper sa maison individuelle de portes blindées. Si vous connaissez votre métier, vous savez qu'il est inutile d'avoir une porte blindée si les fenêtres du rez-de-chaussée ne sont pas protégées, car dans ce cas les intrusions se font par les fenêtres. Vous devriez donc sensibiliser votre client à ce facteur et lui conseiller de protéger également ses fenêtres.
Connaître son client
Cette étape est clé dans la vente. Mieux vous connaîtrez votre client et ce qu'il recherche, plus vous allez être en mesure de lui présenter de façon précise ce qu'il souhaite. Vous ne devriez donc pas présenter votre produit ni exposer votre argumentation avant d'avoir soigneusement pris connaissance des attentes de votre client.
Les meilleurs vendeurs cherchent réellement à aider leurs clients, ils veulent leur apporter une valeur ajoutée, ils souhaitent sincèrement participer à leur réussite ou leur bien-être. Et naturellement ils cherchent à savoir et veulent comprendre ce que recherche leurs clients, leurs motivations, leurs besoins, leurs attentes, leurs contraintes, leurs souhaits, ce qu'ils veulent et ce qu'ils ne veulent pas.
Donc, au cours de cette étape, la seule chose qui vous importe c'est de connaître et de comprendre les besoins et les motivations de votre clients. Vous devez découvrir quels sont ses critères d'achat.
On classe généralement les critères d'achat en deux catégories :
- les critères objectifs : les caractéristiques techniques, le prix, le rapport qualité-prix, la qualité, les performances, la résistance, la longévité, le design, la taille, le poids, etc.
- les critères subjectifs : il y a en autant que vous avez de clients. Voici les plus courants : la sécurité, les économies, l'aspect pratique, le confort, le bien-être, le plaisir, l'estime, la sympathie, l'émotion, l'esthétisme, l'innovation, la nouveauté, l'ancienneté, le luxe, l'originalité, le conformisme, la solidarité, l'écologie, etc., etc., etc.
Amusez-vous à demander à vos amis, collègues ou collaborateurs quelle était leur motivation réelle quand ils ont acheté leur voiture. Vous allez être étonné de la diversité des réponses. Nous l'avons fait un jour, voici quelques-unes des réponses que nous avons eu :
- Pour avoir une voiture plus grande car nous avions un enfant de plus.
- Car nous voulions un break pour pouvoir tout transporter.
- Parce que je voulais avoir une voiture qui en jette.
- Parce que je voulais m’amuser avec une voiture puissante et pour avoir de la considération.
- Car je ne peux pas aller voir des clients avec une voiture qui me positionnerait mal.
- Parce qu’elle était petite et jolie.
- Parce que je voulais économiser sur le carburant.
- Parce que je voulais une voiture fiable et avec laquelle je n’aurais pas d’ennuis.
- Parce que mes amis ont la même.
- Parce que ma femme avait besoin de se déplacer pour son travail.
- Parce que je voulais avoir une voiture qui impressionne les filles.
Et puis en discutant davantage, vous rendrez compte que souvent la personne n'a pas un critère d'achat mais plusieurs. Il veut en premier économiser sur le carburant, mais il veut aussi que la voiture ne soit pas trop cher, il veut qu'elle lui plaise, il veut un modèle européen, etc.
Au cours de l'entretien de vente, vous verrez ce qui est important pour votre client, il vous en parlera.
Vous pourriez pensez que dans la vente aux professionnels, seuls les critères objectifs sont pris en compte. Eh bien non, beaucoup de vos clients, achètent en se basant sur des critères objectifs mais aussi sur des critères subjectifs. Par exemple, ils veulent se faire plaisir ou faire plaisir à leur patron, ils veulent de la high tech, ils recherchent la sécurité, etc. et préfèreront donc tel modèle ou telle marque.
Conseiller son client
Vous savez maintenant exactement ce que recherche votre client, vous connaissez les critères importants pour lui, ses besoins et ses motivations. Vous savez donc quels sont le ou les produits qui vont lui convenir. Votre tâche consiste à les lui présenter, à les lui expliquer puis à le laisser choisir ou décider.
Généralement votre client ne connaît pas les produits que vous vendez. Il est donc nécessaire de lui expliquer les avantages de vos produits et les bénéfices qu'il va en retirer.
Soyez pertinent, ne le noyez pas dans l'ensemble des avantages du produit. Expliquez-lui ce qui l'intéresse, ce qui sont importants pour lui.
Soyez centré sur votre client. Oubliez votre patron, votre chiffre, votre marge, vos objectifs, votre commission. Intéressez-vous à votre client, à ce qu'il recherche, à ce qui sera le plus profitable pour lui. Il est venu vous voir ou il vous a reçu car il pense que vous pouvez l'aider, lui apporter quelque chose, lui rendre la vie plus facile d'une façon ou d'une autre. Il n'est pas venu vous voir pour que vous fassiez une bonne affaire. Donc conseillez-le dans son intérêt.
Rappelez-vous, les meilleurs vendeurs cherchent réellement aider leurs clients, ils veulent leur apporter une valeur ajoutée, ils souhaitent sincèrement participer à leur réussite ou leur bien-être. Faites comme eux et vous n'aurez que des clients satisfaits et ils reviendront vous voir.
Savoir donner envie
Soyez simple, ne noyez pas votre client dans des explications techniques (sauf si votre interlocuteur vous le demande et s'il a les compétences pour suivre vos explications). Veillez toujours à avoir un vocabulaire adapté à votre interlocuteur.
Soyez clair. Exercez-vous à présenter votre entreprise, vos produits, leurs avantages de façon clair et ordonné. Mieux vous connaîtrez vos produits et votre métier, moins vous aurez de zone d'ombre les concernant et plus vous aurez de chances d'être clair.
Soyez concret. Faites-lui imaginer ce que cela serait d'avoir et d'utiliser votre produit. Donnez des exemples concrets illustrant comment votre produit va lui faciliter la vie ou le travail. Vous pouvez utiliser des témoignages et des cas concrets de clients qui possèdent déjà vos produits.
Vous devez être certain de votre produit. Si vous n'êtes pas certain de votre produit, consciemment ou inconsciemment vous allez freiner vos ventes. Donc si vous avez des doutes concernant ce que vous vendez, vous devez aller voir votre patron ou le directeur technique pour que les faiblesses ou les inconvénients de votre produit soient corrigés.
Vous devez être convaincu de l'utilité et de la valeur ajoutée de votre produit. Pour illustrer cela, voici l'histoire d'un commercial qui vendait des extincteurs :
Alors qu'il tournait dans son secteur, le commercial rencontra un chef d'entreprise dont les ateliers étaient en sous-sol avec une sortie unique. En insistant beaucoup, ce jour là, il avait vendu le matériel anti-incendie dont son client avait vraiment besoin. Une semaine ou deux plus tard, il avait appris par ce même chef d'entreprise que ces extincteurs avaient permis l'arrêt d'un incendie qui s'était déclenché dans cette sortie unique. Le dirigeant lui avait dit que si ses extincteurs n'avaient pas été là, il y aurait fort probablement eu des morts et c'est son insistance dans la vente de ce matériel qui avait permis d’éviter ce désastre. Ce commercial est ensuite rapidement devenu le meilleur commercial de son entreprise.
Si vous utilisez les techniques correctes et ces quelques principes alors que vous conseillez votre client, vous allez non seulement lui fournir les informations dont il a besoin pour prendre une décision mais vous allez aussi lui donner envie de se procurer votre produit.
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